Medir a qualidade do atendimento em lojas físicas sempre foi um desafio para o varejo. Diferente do e-commerce, onde cada clique pode ser acompanhado, a experiência presencial depende fortemente do fator humano: atendimento, agilidade, empatia e resolução de problemas. É nesse contexto que o NPS (Net Promoter Score) se consolidou como um dos principais indicadores de satisfação do cliente.
O NPS é uma métrica simples, mas extremamente poderosa, porque transforma percepções subjetivas em um número claro, comparável e acionável. Mais do que saber se o cliente “gostou” da loja, o NPS ajuda a entender o nível de lealdade e a probabilidade desse cliente voltar a comprar ou recomendar a marca.
A pergunta central do NPS é direta:
“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa loja para um amigo ou familiar?”
A partir dessa resposta, os clientes são classificados em três grupos. Os Detratores são aqueles que respondem com notas de 0 a 6. Geralmente são clientes insatisfeitos, que tiveram algum problema não resolvido e que podem impactar negativamente a reputação da marca. Os Neutros, com notas 7 ou 8, tiveram uma experiência aceitável, mas sem encantamento. Eles não costumam falar mal da loja, porém também não se tornam defensores da marca. Já os Promotores, que dão notas 9 ou 10, são os clientes mais valiosos: satisfeitos, fiéis e com alta probabilidade de recomendar a loja para outras pessoas.
Como é feito o cálculo?
O cálculo do NPS é simples e objetivo. Primeiro, calcula-se a porcentagem de clientes Promotores e a porcentagem de Detratores. Em seguida, subtrai-se a porcentagem de Detratores da porcentagem de Promotores. O resultado é um índice que pode variar de -100 a 100. Quanto maior o NPS, melhor é a percepção do cliente em relação à experiência oferecida pela loja.
Apesar da simplicidade do cálculo, o verdadeiro valor do NPS está na forma como a pesquisa é aplicada e, principalmente, em como os dados são utilizados no dia a dia da operação. Um erro comum no varejo é realizar pesquisas longas, burocráticas ou em canais pouco acessíveis, o que reduz drasticamente a taxa de resposta e distorce os resultados.
Usando o Whatsapp como canal de Comunicação
Por isso, escolher o canal certo faz toda a diferença. O WhatsApp se destaca como um dos meios mais eficientes para pesquisas de NPS no varejo físico. É um canal familiar, rápido e já integrado à rotina do cliente. A resposta acontece em poucos segundos, sem a necessidade de baixar aplicativos ou acessar links complexos. Além disso, o timing é fundamental: quanto mais próxima a pesquisa estiver da experiência de compra, mais precisa e honesta será a resposta do cliente. Receber a pesquisa logo após a saída da loja garante que a percepção ainda esteja fresca, refletindo de forma fiel o atendimento, o ambiente e o processo de venda.
NPS com Whatsapp
No entanto, medir o NPS é apenas o primeiro passo. O verdadeiro ganho competitivo está em transformar essas opiniões em ações práticas. É aí que entra a importância de uma boa ferramenta de gestão da experiência do cliente. Sem organização, centralização e alertas, o NPS vira apenas um número em um relatório que ninguém acompanha de perto.
A WeRetail foi desenvolvida exatamente para resolver esse problema no varejo. Além de facilitar a coleta do NPS em canais rápidos como o WhatsApp, a plataforma organiza e distribui essas informações de forma clara para quem realmente precisa agir: os gestores e gerentes de loja. Em vez de relatórios complexos ou análises demoradas, a WeRetail entrega a informação de forma rápida, prática e objetiva, permitindo que a liderança identifique padrões, entenda as causas de insatisfação e atue antes que pequenos problemas se tornem grandes perdas.
Outro diferencial importante é o sistema de alertas. Sempre que surgem sinais de problemas recorrentes na operação, os gestores são notificados, ganhando agilidade para corrigir falhas no atendimento, no processo de venda ou na experiência geral do cliente. Isso transforma o NPS em uma ferramenta viva, integrada ao dia a dia da loja, e não apenas em um indicador analisado uma vez por mês.
No varejo físico, onde cada experiência conta, ouvir o cliente de forma estruturada e agir rapidamente é um diferencial competitivo real. O NPS continua sendo uma das métricas mais confiáveis para medir a qualidade do atendimento, mas seu verdadeiro potencial só é alcançado quando está apoiado por uma plataforma eficiente de gestão.
Como o WeRetail pode te ajudar?
Se você quer ir além do número e transformar a opinião dos seus clientes em melhoria contínua, vale a pena experimentar o NPS da WeRetail. Além dessa funcionalidade, a plataforma oferece diversas ferramentas pensadas para simplificar a operação do varejo, dar mais visibilidade aos gestores e ajudar sua loja a evoluir com base no que realmente importa: a experiência do cliente.
Além do NPS
O WeRetail vai além do NPS tradicional. A plataforma permite que o varejista complemente a pesquisa com outras perguntas estratégicas, ampliando a visão sobre a experiência do cliente dentro da loja. É possível avaliar, por exemplo, a qualidade do atendimento do vendedor, entendendo se houve cordialidade, clareza nas informações e disposição para ajudar durante a compra.
Além disso, o WeRetail possibilita coletar feedbacks específicos sobre o produto adquirido, como percepção de qualidade, variedade, preço e aderência à expectativa do cliente. Essa combinação de perguntas ajuda a identificar se eventuais problemas estão ligados ao atendimento, ao mix de produtos ou a processos internos da loja.
Outro ponto importante é a flexibilidade para disparar diferentes tipos de pesquisas de satisfação, adaptadas a cada momento da jornada do cliente. Seja após a compra, após uma troca ou em períodos estratégicos, o WeRetail centraliza essas informações em um único ambiente, facilitando a análise e permitindo que gestores tomem decisões mais rápidas e embasadas para melhorar continuamente a experiência no ponto de venda.
